Nezávislý odborný on-line magazín Corporate ICT

ICT Security NetGuru  Reseller Channel Link

Banner
Poznejte dokonale své operátory. O krok blíže k zákazníkům
Napsal uživatel Petr Smolník, šéfredaktor   
Sobota, 17 Říjen 2015 20:21

Zákazníci dnes od firem očekávají skvělý servis. Pracovníci kontaktních center jsou často jedním z těch, kdo v komunikaci se zákazníkem zastupuje společnost.

Jejich výkon tak může rozhodnout o tom, jestli si firma zákazníka udrží nebo jej naopak ztratí. Řešeni společnosti DATERA nabízí výrazné rozšíření možností hodnocení práce operátorů. Pokud se podaří zvýšit kvalitu jejich práce, může to pomoci lépe porozumět potřebám zákazníků.

 

Společnost DATERA uvedla na trh řešení, které může práci v kontaktních centrech velmi výrazněIMG_3972 proměnit. V současné době například hodnotí vedoucí týmů či manažeři práci operátorů pomocí tak zvaných připoslechů. Hodnotitel si musí nejprve vybraný hovor nebo hovory poslechnout, kategorizovat a popsat hovor. Hodnotí se například, jak předal zákazníkovi informaci, jestli kupříkladu operátor neskákal zákazníkovi do řeči a podobně. „Znamená to, že práce operátorů kontaktních center je hodnocena přibližně dvou až tří procent uskutečněných hovorů,“ upozorňuje Jan Rančák, spoluzakladatel společnosti.

DATERA Analytics umožňuje mimo jiné díky chápání mluveného slova (tzv. Natural Language Processing) hodnocení práce operátorů plně automatizovat a využít k tomu všechny informace ze všech zaznamenaných hovorů po jejich převedení do textové podoby. „To znamená, že hodnotit práci operátora lze skutečně na základě všech hovorů, které udělal,“ doplňuje Jan Rančák

Přesnější informace, spokojenější zákazník

Možnost přesnějšího hodnocení práce operátorů dává provozovatelům kontaktních center mnohem lepší přehled o tom, co se zde ve skutečnosti opravdu děje. Nedávno byla publikována studie, která ukazuje, že proti manuálnímu hodnocení práce operátora při automatizovaném hodnocení klesla spokojenost s prací operátora z 85 na pouhých 35 procent. „Je obrovský rozdíl, jestli do hodnocení operátora můžeme promítnout veškerá dostupná data nebo použijeme náhodně vybraný a poměrně malý vzorek jeho práce,“ říká Jan Rančák.

Toto řešení navíc umožňuje nejen náhled do očekávaného obsahu hovorů v kontaktním centru, ale s pomocí specializovaných algoritmů lze identifikovat i neočekávaný obsah. „To znamená, že i když například vedoucí týmu nějakou informaci či charakteristiku v hovoru nehledá, systém dokáže automaticky nalézt nesrovnalost či anomálii v běžném hovoru a automaticky na ni upozornit,“ vysvětluje Jan Rančák a pokračuje: „Lze tak například poznat, že konkurenční firma uvedla na trh nový produkt a zákazníci se vašich operátorů začínají v hovorech na tento produkt odvolávat.“ Stejně tak lze například identifikovat případné stížnosti.

Nové řešení se ale nemusí sloužit jen k hodnocení pracovníků kontaktních center, dnešní zákazníci totiž stále častěji volí ke komunikaci nejen telefon, ale i další kanály. Nové řešení umožňuje integrovat i informace z těchto kanálů, ať již jde o sociální sítě, e-maily a dalších informačních zdrojů. „Společnosti tak mohou mít komplexní pohled na individuálního zákazníka. Složením informace z více komunikačních kanálů lze snadněji odhalit, že je například s něčím nespokojen, a dokonce často i odhalit důvod jeho nespokojenosti, a tím se pokusit ho udržet“ poznamenává Jan Rančák. Spojení informací z více kanálů umožňuje mnohem rychleji a efektivněji reagovat na potřeby zákazníka. Většina analýz a reportů je totiž k dispozici prakticky během několika desítek minut.

Joomla Templates and Joomla Extensions by JoomlaVision.Com
Přidat komentář
Your Contact Details:
 
Comment:
:angry::0:confused::cheer:B):evil::silly::dry::lol::kiss::D:pinch:
:(:shock::X:side::):P:unsure::woohoo::huh::whistle:;):s
:!::?::idea::arrow:
Security Please input the anti-spam code that you can read in the image.

!joomlacomment 4.0 Copyright (C) 2009 Compojoom.com . All rights reserved."