RSS
| Poskytněte zákazníkům profesionální péči |
 |
 |
 |
|
1) Jak vypadá ideální životní cyklus, resp. informační životní cyklus zákazníka v organizaci, která jej obsluhuje? Co vše by mělo být sledováno a evidováno? Životní cyklus zákazníka může být velmi individuální. U komerční firmy bývá obvyklé, že se nové klienty snaží získat pomocí marketingu. V této fázi mívá společnost o potenciálních zákaznících zpravidla pouze základní kontaktní informace typu jméno, adresa, email. Zdrojem zájemců mohou být buď veřejné databáze, které lze zakoupit, popřípadě systematický interní sběr kontaktů, např. z návštěvníků webových stránek, veletrhů, apod. Jakmile začneme se zákazníkem komunikovat, je žádoucí evidovat veškeré takovéto aktivity (obchodního charakteru) a definovat prodejní potenciál klienta. Následně je obvyklé, že se klientovi představí určitá nabídka, kterou se firma postupně snaží přeměnit v prodej. Každý krok tohoto procesu by rovněž měl být zanesen do informačního systému, typicky CRM. Jakmile se potenciální zákazník stává firemním klientem měla by být evidována kompletní historie interakcí, včetně marketingové komunikace, uzavřené smlouvy (jak obchodního tak servisního charakteru), odebírané produkty či služby, rozpracované následné obchodní případy, informace o fakturaci a platební morálce, stížnosti a požadavky klienta a jejich řešení, zařazení zákazníka do firemních segmentů a další. Důležité je všechny informace udržovat v takové podobě a formě, aby firmě při styku se zákazníkem opravdu pomáhaly. Příkladem může být dostupnost informací o určité relevantní promoakci pokud zákazník volá do call centra nebo informace o stížnostech klientech ve chvíli, kdy se mu snažím prodat další produkt. 2) Které informační systémy životní cyklus zákazníků (i těch potenciálních) sledují? Jak spolu komunikují a v čem spočívá jejich význam? Může se jednat o velmi různorodé informační systémy či jiné aplikace, které jsou využitelné k evidenci zákaznických informací. Velmi často je řada informací evidována a sdílena mezi uživateli pouze v Excelu nebo dokonce není sledována vůbec. Základním stavebním kamenem co se týče řízení vztahů se zákazníky by měl být CRM systém. Ten bývá zpravidla napojen na firemní ERP systém, kde je uložena část transakčních dat klientů. Někdy mívají firmy speciální systémy na marketingovou komunikaci, řešení servisních případů (help desk), billing, evidenci elektronických dokumentů a další. Každopádně by mělo platit, že právě CRM by mělo být centrálním systémem pro správu zákaznických dat, který obsahuje veškeré důležité informace (nebo alespoň odkazy) pro řádné obsloužení jednotlivých zákaznických procesů – zpravidla prodej, marketing a servis. 3) Systémy péče o zákazníky mohou být citlivé na kvalitu vstupních dat. Jak tento problém vaše řešení ošetřují? Jakou a jak velkou roli v této problematice hraje lidský faktor? Ochotu vkládat data do CRM systému vidíme jako klíčový prvek rozhodující o přínosnosti implementovaného řešení. S Microsoft Dynamics CRM se snažíme jít uživatelům naproti a celé řešení je proto posazeno do aplikace Microsoft Outlook, kterou jsou uživatelé zvyklí každodenně používat. Není proto potřeba je dlouze školit nebo přesvědčovat, aby řešení používali, neboť řada CRM dat vzniká na základě standardních úkonů prováděných při běžné práci s Outlookem. Dalším prvkem zvyšujícím přesnost dat jsou různá napojení na online či offline katalogy firem nebo databáze kreditních informací. V praxi vše funguje tak, že po zadání IČO firmy se CRM spojí s online službou a umožní natáhnout nebo aktualizovat informace na kartě zákazníka. 4) Každý typ nebo druh informačního systému prochází větší či menší evolucí. Které trendy v oblasti péče o zákazníky a v souvisejících softwarových řešeních sledujete a vnímáte? Trendů v systémech péče o zákazníky lze asi vypozorovat několik, každopádně nejvýrazněji v tuto chvíli vnímám snahu o co největší přiblížení se uživatelům. Ať už se jedná o interaktivní vizualizace dat ve formulářích, různé řídící tabule, možnost jednoduše sdílet názory, komentáře, otázky a odpovědi mezi uživateli pomocí informačních kanálů (feedů), propojení se na sociální sítě, snaha o maximální jednoduchost ovládání, online upozorňování, portovatelnost CRM systémů na různá zařízení či platformy (tzv. konzumerizace IT) a další, vše má za cíl jediné: co nejvíce uživatelům usnadnit jejich práci, ušetřit čas, zvýšit produktivitu a soustředit se na to, co je pro ně důležité a to jsou zákazníci. 5) Práce call center může být v mnoha ohledech vnímána spíše jako obtěžování. Lze tento vedlejší efekt technologicky ošetřit nebo jde o neřešitelný problém? Jde zejména o to, aby se maximálně možně vytěžovaly informace, které při styku se zákazníky vznikají. Pokud například realizujeme určitou marketingovou kampaň, tak bychom se měli snažit o důslednou segmentaci cílové skupiny. Jednak tím šetříme náklady a jednak snižujeme pravděpodobnost toho, že budeme někoho obtěžovat nabídkou, která je pro něj irelevantní. Pokud nám zákazník poskytne určitou zpětnou vazbu, např., že nechce být oslovován nabídkami obdobného typu, jde zase o to, abychom byli schopni jeho přání dodržet. Pokud call centrum zpracovává příchozí požadavky, jde pak zejména o to, abychom zákazníka obsloužili co možná nejrychleji. To pro operátora znamená mít po ruce relevantní informace, které se týkají zákaznického dotazu, což může být například předurčeno s pomocí IVR, kdy zákazník před propojením zadá určitý kód na klávesnici, dle toho čeho se jeho požadavek týká. Velmi negativně na klienty rovněž působí dlouhé čekání na obsloužení ve frontách nebo nutnost opakovat informace při případném přepojení. |
Na redakční otázky k hlavnímu tématu odpovídá Petr Hampejs, Microsoft Dynamics Produkt Manažer
